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1984年IBM PCjr发布后的第二天,《华尔街日报》的头版头条写道:“PCjr是失败的。”批评者是对的——它是失败的,但是他们怎么知道的?他们用什么指标来评估PCJR?作为PCjr开发团队的成员,我希望我们能够在宣布之前就掌握这些度量标准,最好是在开始开发产品之前。如果这是可能的话,我们可以简单地建立产品来解决上述指标并取得成功。 在随后的几年中,我在IBM PC产品规划团队工作,试图找出一种围绕客户定义的度量构建成功产品的方法。作为这一努力的一部分,必须回答四个问题: 1。客户使用什么标准/度量来评估产品? 2。是否有可能在开发产品之前捕获这些标准/度量? 三。我们如何确定评估标...

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20年前,如果有人告诉零售商,来自移动设备的互联网流量或黑色星期五销售的40%将来自智能手机,他们很可能会嘲笑他们。以移动设备为基础的品牌消费者关系充其量似乎遥不可及。但在2017,移动可及性决定了消费者的行为。 消费者依靠他们的智能手机来满足他们的所有日常需求和活动;他们与同事交流,跟踪他们的日常步伐和卡路里摄入量,甚至通过简单地浏览智能手机屏幕来审查约会前景。2017年的生活围绕着移动技术展开,这种大规模依赖很可能只会随着新兴技术(如VR)变得更加复杂和集成而增长。虽然这些进步为品牌提供了大量机会来增加客户接触点和建立更深的消费者联系,但它们也带来了挑战。 即时性 尽管品牌...

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那些对客户体验有一定了解的人已经知道NPS、CES和CSAT之类的。但除了这些核心指标之外,还有哪些其他方法可以用来更深入地了解客户的感受? 在公司收集客户越来越多的非结构化数据的时代,学习如何理解和使用这些数据来改进公司变得至关重要。 以下是我们理解客户体验的其他方法。 文本的乐趣 以核心测量为您提供了一个伟大的整体视图,您的服务是如何执行。一旦你开始向你的客户提问,你就会开始有更好的洞察力。缺点是你也能得到大量的文本。然后,你需要将这些转化为趋势/类别和行动。这是理解客户体验的一个关键因素。 这就是文本挖掘或文本分析的地方。这是将非结构化文本分类为模式或趋势的过程。允许公开的问题...

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物联网。物联网。这个词听起来熟悉吗?从电子零售商到汽车制造商,每个人似乎都在狂热地谈论同一个词。 虽然有人说它被炒作,但世界上有一部分地方生活在IOT的帮助下改变了。 那么什么是物联网呢?为什么炒作? 我们告诉你,更多的是在下面。 物联网(Internet of Things)是一个通用的术语,用于解决所有可以连接到互联网并发送数据或信息的设备。 最重要的是,物联网不仅仅局限于传统的计算设备,如计算机、平板电脑或智能手机。他们将包括日常常见的电子设备,如家庭照明,汽车,家庭安全系统,甚至车库门。 听起来很有趣吧? 比方说,我们正处于几年前将要发生的技术革命的边缘。事实上,由IOT...

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今天的现代科技使人们的日常生活更加便利,我们对它的依赖并不令人惊讶。手写电子邮件已经过时了,取代了更快、更有效的电子邮件和短信。打字机也被淘汰了。现在,我们拥有更智能的电脑、笔记本电脑和智能手机。 技术也使得银行业在这几天变得非常容易。人们可以支付各种各样的服务和商品,而不是支付现金或支票。不再在银行柜台排队等候。各商家也选择提供移动电子商务服务,以使支付过程更容易为他们的在线客户。 这在很多人中已经成为一个打击,因为在当今繁忙的世界里,只有少数人能够亲自去服务或商务中心购买货物。很多人肯定会选择网上购买他们需要的东西。因此,这给在线和移动支付技术的形式带来了更多的进步。 移动支付系统的...

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客户体验专家已经创建了测量系统来跟踪客户满意度、客户努力得分和净促进者得分。但有一个领域更难转化为简单的度量。顾客情感你的客户感觉如何?如何测量顾客体验中的情感? 情感的重要性 大量的客户体验是情绪化的。这可以是有意识的和潜意识的。在整个客户旅程中,你的客户都有积极和消极的情绪反应。一个伟大的CX战略将集中于创造一个体验,积极情绪胜过消极情绪。 竞争越来越激烈,进入壁垒也越来越少。只要有一个好的产品以合理的价格是不够的。客户体验是新的战场,情感应该是你选择的武器。 价值=忠诚? 情感是顾客忠诚的关键因素。你需要让你的客户感到自信、尊重和重视。同样地,你需要避免像恼怒、失望和沮丧这样的...

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众所周知,大多数销售人员无法为顾客表达价值。这导致他们更多地谈论产品的特征。对于大多数企业来说,这都是一样的,有太多的关注细节,或者如何做。 顾客对价值的定义与此不同,我们需要了解他们是如何定义价值的。 我使用双向价值交换(双向价值交换)这个术语来描述当一组客户完全获得您的业务交付的价值时会发生什么。这些客户往往是企业盈利的推动者——那些具有最高水平的消费、留住和倡导者。然而,许多企业并不了解这些客户的价值。 许多年前,我在金融服务业工作时就学会了这一点。 如果一个企业知道发起人获得利润的价值,那么它可以有目的地交付价值。并调整其资源和努力最大化双向价值的交换。 例如,在建...

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资本寒冬下,互联网创业的优胜劣汰在加速,越来越多的创业公司面临生存困境。爱狗团创始人夏军是一名90后,其在创业过程中遭遇到了各种坑:团队出问题、资本出尔反尔。最终导致项目从估值高达5000万回到从零开始。以下为夏军的自述: 大家好,我是夏军,大家都叫我夏叔叔,爱狗团创始人,在8月1号晚上之前,我是一家估值过五千万的公司创始人兼CEO,而8月2号之后,我又得从零开始。 这四天来,我几乎没有睡过觉,回顾了这半年来的发展,思来想去,写了这篇文章,一来告诫所有的90后创业者,不要轻易创业,创业故事就真的只是故事而已,二来告诉我自己,如果我还没打算拼命,那就放弃吧。 ...

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继大师之味倒下,5月27日VC厨事宣布停止订餐业务。VC厨事创始人刘长鑫近日写下创业期间遇到的坑和坎,以及创业失败后组织的小型沙龙干货,以期能给还在路上的外卖创业者有所帮助。   创业前篇——为啥走上创业路   本人是典型的马云俞敏洪等教父的脑残粉,记得经常看到一些雷语,很多创业者的父母对孩子说的话“你看那个马云把你害成啥样了”,本人认为每个人都该有偶像,只是看你怎么汲取正能量啦!乐观、有梦想,还能扎进去坚持干,有眼光、有思维,这才是教父们的能量啊!   我在大一暑假接触到了某科技公司,并成为校园代理,发现自己很感兴趣很愿意投入。也恰好这一学期选了选修课演讲...

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曾经有人问小编一个生活中的问题,说是为什么平时不见我吃水果?是不喜欢吃水果吗?水果这么健康! 其实,不是不喜欢吃水果,是贫穷限制了想象,经常买水果的人会发现,便宜的水果不好吃,好吃的进口水果却是“天价”。 每次逛超市路过进口水果区域,大家应该都有见过这么一个商标,红色的字体写着“Dole”,然后中间还有一抹金色的阳光。 没错,这个水果品牌叫“都乐”,水果的价格简直对于一般人来说是“天价”,一把香蕉5根就要30多元,相当于6块钱一根香蕉。 就算是在京东生鲜或者是天猫这样的网上商场有优惠的情况下,也得20多元,相当于5块钱一根香蕉。 不过...

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