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如何衡量客户体验情感
2018-10-23 创业笔记

客户体验专家已经创建了测量系统来跟踪客户满意度、客户努力得分和净促进者得分。但有一个领域更难转化为简单的度量。顾客情感你的客户感觉如何?如何测量顾客体验中的情感?
情感的重要性
大量的客户体验是情绪化的。这可以是有意识的和潜意识的。在整个客户旅程中,你的客户都有积极和消极的情绪反应。一个伟大的CX战略将集中于创造一个体验,积极情绪胜过消极情绪。
竞争越来越激烈,进入壁垒也越来越少。只要有一个好的产品以合理的价格是不够的。客户体验是新的战场,情感应该是你选择的武器。
价值=忠诚?
情感是顾客忠诚的关键因素。你需要让你的客户感到自信、尊重和重视。同样地,你需要避免像恼怒、失望和沮丧这样的情绪。
有积极情绪的顾客占74%,而63%的顾客将被保留。
只有8%的消极情绪的客户会支持你的公司,只有13%的人会留住你。
客户情绪不仅影响你是否失去或保持客户,而且如果他们将购买更多或更少的你。它也可以决定他们是否会传播好的或坏的口碑关于你的公司。
因此,很重要的一点是尝试和测量和理解你的客户的情绪。问题是如何?
如何测量顾客体验中的情感
大多数CX测量程序并不试图量化情绪。在大多数情况下,他们专注于反映更理性的评价经验的度量。那么,当你开始测量情绪时,你从哪里开始呢?
定义你的度量
首先定义度量标准,以帮助度量对客户关系具有最大影响的关键情绪和经验。一旦你这样做了,你就可以定义情绪度量。许多公司从测量积极或消极情绪的指标开始,倾向于回顾性而不是实时测量。
在一个完美的场景中,你会实时测量情绪。除了跟踪积极/消极情绪,你也会看到更多的离散情绪。

你可以把注意力集中在负面情绪的顾客或感觉特定情感的顾客的百分比上。
分析数据
仔细想想你如何收集和分析你的情绪数据。大多数调查类型都有局限性,用问题和尺度来正确地测量情绪。公司应该让顾客真正选择一种最能代表他们感受的情感。非结构化反馈中的文本分析也可用于识别情绪。
如果你能跟踪你的服务的特定区域的负面情绪,那么你可以做出改进。然后,你可以监控情绪是否改善,并看到它对你的总体NPS的影响。
普鲁契克情感之轮
最流行的分类情绪反应的方法之一是在1980由Robert Plutchik创建的。他相信有八种主要的情感——愤怒、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶、期待、信任和喜悦。
Plutchik用双极情感创造了自己的车轮;快乐与悲伤;愤怒与恐惧;信任与厌恶;惊喜与期待。他的车轮类似于色轮,因为情绪可以用不同的强度来表达。它们也可以相互混合形成不同的情感。
你可以要求客户从情感范围中选择,或者使用文本分析把关键短语与情感联系起来。
CX改进
使用你的情感指标来驱动客户体验改进,并证明情感测量的价值。如果你正在实时地测量情绪,你可以帮助内部利益相关者识别当经历变糟时,给他们一个机会来立即挽救这些经验。
那么,你应该放弃核电站吗?
如果你已经在测量客户体验,那么你可能在使用一个度量,比如净启动子得分(NPS)。
NPS是衡量客户对客户体验的看法的一种很好的方法。它可以告诉你他们是多么有可能把你推荐给别人。如果客户愿意推荐你,那么他们显然有一个合理的经验。然而,仅仅测量这一个度量,你就得不到完整的图片。一些组织到达了一个平台,在那里他们不再需要做一些显而易见的事情来改善客户体验。
测量客户情绪,特别是在这些微时刻,可以让你更深刻地了解客户的感受,并让你真正了解到你可以在哪里进行改进。
跟踪NPS和客户情绪,将有助于全面了解客户在分析下一步的感受。