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理解客户体验的途径
2018-10-23 经验技术

那些对客户体验有一定了解的人已经知道NPS、CES和CSAT之类的。但除了这些核心指标之外,还有哪些其他方法可以用来更深入地了解客户的感受?
在公司收集客户越来越多的非结构化数据的时代,学习如何理解和使用这些数据来改进公司变得至关重要。
以下是我们理解客户体验的其他方法。
文本的乐趣
以核心测量为您提供了一个伟大的整体视图,您的服务是如何执行。一旦你开始向你的客户提问,你就会开始有更好的洞察力。缺点是你也能得到大量的文本。然后,你需要将这些转化为趋势/类别和行动。这是理解客户体验的一个关键因素。
这就是文本挖掘或文本分析的地方。这是将非结构化文本分类为模式或趋势的过程。允许公开的问题往往可以提高回答者的经验,因为你可以提出较短的调查。它还允许你在自由形式文本中找到可操作的洞察力,并且可以通过情感提供一种尺度感。
这种方法的另一个主要优点是,它可以识别您从结构化反馈中没有意识到的问题和问题。
感伤
文本挖掘的一个关键部分是情感分析。情感分析是一个过程,它可以识别和分类文本表达的意见,以确定整体的态度,一个特定的主题是积极的,消极的或中性的。意见是几乎所有人类活动的中心,是我们行为的关键影响者。我们做出的选择很大程度上取决于其他人如何看待和评价世界。因此,当做出决定时,个人和组织通常会寻求他人的意见。
能够分析大量的文本来建立对公司的普遍感觉,是了解公司整体观点的好方法。

社会刮擦
社交媒体的刮擦也受到情绪分析的影响。现在有很多人谈论你的公司,手动监控这些渠道变得越来越困难。省略对品牌的提及并应用情绪分析,可以让你看到公司如何被接受的更广泛的趋势。它还可以帮助识别任何关键问题。
你可能会认为社会提名的激增是一个积极的信号,表明你的风险敞口正在增加——但是如果压倒一切的情绪是消极的,那么显然你需要采取行动来解决这个问题。
员工敬业度
鸡肉还是鸡蛋?我们不知道,但我们所知道的是,每个人都需要生存。同样的原则可以应用于客户体验和员工体验。为了获得巨大的客户体验,你的员工需要有同样好的经验。
快乐的顾客=快乐的员工。快乐的员工=良好的客户体验。
员工体验需要和客户体验相结合,这样员工才能真正理解企业想要提供的经验。与客户体验评价一起衡量你的员工敬业度会给你一个很好的概述,说明这两者之间是如何联系的,以及改进其中一项或两项内容的直接含义。
情感——新思维
客户体验有三个主要组成部分。
1。成功——顾客能够完成目标的程度
2。努力——他们完成目标的难度/难度
三。情感——他们如何看待这种互动
公司已经成功地找到了衡量成功和努力的方法。它们通常可以通过缩放问题找到,客户可以应用逻辑来给出评级。然后,公司可以根据接收到的信息来改进这些方面。然而,情感并不是衡量和理解的简单。
马克·吐温曾经说过:“所有的情感,如果它是真诚的,就是非自愿的。”顾客的即时情感反应也许是最诚实的。他们没有时间去分析或审查自己。因此,要真正了解客户情绪,你需要测量他们的感觉如何实时。
问问自己,当你和你的公司互动时,你希望你的客户感觉如何?4家公司中只有不到1家被认为擅长测量顾客情绪。然而,越来越多的研究表明积极情绪对忠诚度的影响最大。
具有积极情绪的顾客更有可能:
信任公司
从公司购买更多
如果公司犯了错误,就原谅他。
尝试一个新的产品。
情感测量
所以我们知道测量顾客情绪是很重要的,但是你实际上是怎么着手去做的呢?
首先,试着超越当前的问题和你可能正在使用的尺度。为什么不明确地询问顾客的感受或者要求他们从情感列表中选择?您可以更进一步,并使用视觉选项,以便客户可以选择最适合他们感觉的图像或表情。这允许客户表达他们的情绪,同时仍然保持一个预定义的规模,以便更容易的分析。
也尝试将情感反应与客户旅程中的特定点联系起来。如果您能够识别出什么时候体验正在恶化,那么您就有机会找到实时挽救这种体验的方法。