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移动设备如何改变客户行为和期望
2018-10-23 故事案例

20年前,如果有人告诉零售商,来自移动设备的互联网流量或黑色星期五销售的40%将来自智能手机,他们很可能会嘲笑他们。以移动设备为基础的品牌消费者关系充其量似乎遥不可及。但在2017,移动可及性决定了消费者的行为。
消费者依靠他们的智能手机来满足他们的所有日常需求和活动;他们与同事交流,跟踪他们的日常步伐和卡路里摄入量,甚至通过简单地浏览智能手机屏幕来审查约会前景。2017年的生活围绕着移动技术展开,这种大规模依赖很可能只会随着新兴技术(如VR)变得更加复杂和集成而增长。虽然这些进步为品牌提供了大量机会来增加客户接触点和建立更深的消费者联系,但它们也带来了挑战。

即时性
尽管品牌比以往任何时候都有更多的方式来接触消费者,但销售它们的窗口正在缩小。事实上,55%的消费者在离开之前会在网站上花费15秒或更少的时间。15秒刚好是浏览主页的足够时间;基本上,如果移动用户没有得到他们想要的内容类型的服务,他们离开网站的可能性要比去侦查要大。智能手机迎来了一个即时的时代。任何一条信息都在我们的指尖;在短短的几秒钟内,我们就能找到方向、进行移动支付、发布图片或自学新产品。随着移动设备在效率和复杂性方面的发展,消费者的注意力范围已经缩短,期望值也提高了。如果品牌无法在与用户合作的时间表上提供答案或经验,他们就有可能被淘汰。
除了维护一个快速、移动优化的网站之外,品牌还需要重新考虑客户服务以支持新的即时性标准。如今的客户不想在品牌网站上找到隐藏的联系页面,填写一张长表格,等待1-2个工作日来回复。当他们有个性化的问题时,他们马上就要答案。幸运的是,品牌有社交媒体平台来帮助他们满足这些需求。越来越多的公司将客户服务的方式转变为社会第一。当客户有问题时,他们可以推特、评论或DM,并且品牌应该期望及时交付结果。事实上,84%的顾客在社交媒体网络上提出问题后24小时内会有回应。
关联性
今天的消费者每天花五个小时看他们的手机屏幕。消费者无缝地在设备、应用程序和网站之间来回切换而不跳过。结果,他们整天被内容轰炸。从SERP的广告到品牌的有机Facebook帖子和赞助的影响力人物Instagram的照片,消费者无法逃避品牌。他们整天被品牌内容轰炸。结果,由于这种不断的阻挡,他们更擅长忽略或立即滚动不相关或不真实的内容。
对于品牌来说,要真正消除所有的数字噪音,与个人消费者建立联系,他们必须提供内容体验,这些体验不仅仅只是销售产品,还为观众的生活增加价值。事实上,观众认为品牌生产内容的60%是杂乱的。内容的类型必须与受众相关,并成功地教育或娱乐。分享社区故事是让观众停下来倾听的一种方式,因为突出现实生活中的客户会让品牌看起来更人性化。人类更可能倾听并信任其他人;品牌越能突出产品周围的真实人物和故事,受众就越倾向于倾听。
技术改变了品牌与消费者之间的关系。移动设备和社交平台已经拆除了曾经存在的边界。如今,消费者随时都可以接触到公司。虽然这意味着品牌也有更多的机会与消费者联系,但在许多方面,这种提高的可访问性正迫使品牌更加努力。随着消费者在他们的移动设备上花费更多的时间和更多的内容,他们的期望将继续上升。品牌必须超越聪明的邮件主题和完美的社交媒体照片操作基础来思考,而是专注于提供真实、实时与客户联系的经验。